民意速办”办好群众身边事

“原以为要跑多个部门，没想到这么快！”今年2月，深圳市民刘先生因姓名变更需要更换多个证件，通过“@深圳-民意速办”平台提交诉求后，该事项办理涉及的5个部门同步启动了办理流程。高效的办证经历，让刘先生连发两条“非常感谢”，并为“@深圳-民意速办”点亮五星好评。

在深圳这样一个实际管理人口超2000万的超大型城市，市民群众需求丰富多元、诉求复杂多样，为办好群众身边大大小小的事，深圳启动了民生诉求综合服务改革，并于去年11月上线“@深圳-民意速办”民生诉求一体化服务平台，推动全市域民生诉求收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，高效畅通诉求反映渠道。

截至目前，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。

近日，深圳市民赵先生通过“@深圳-民意速办”平台提出诉求，称其所在公司从年初开始就以各种理由降薪，不按时发放工资，请求政府相关部门提供帮助。

平台快速将诉求分拨至企业所在辖区，街道工作人员收到诉求后前往了解实情，并对企业负责人进行了约谈。之后，街道工作人员保持跟进，确保企业落实补发工资并帮助解决相关问题，同时将解决情况上传平台反馈。整个流程，赵先生在手机上都看得一清二楚。

这是深圳推进民生诉求综合服务改革的一个典型案例。

在超大型城市深圳，民生诉求量多面广，涉及公共管理、公共安全、公共服务等各个方面。此前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足，这让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

如今，“@深圳-民意速办”平台将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻。

按照“把简单留给群众，把复杂留给政府”的思路，“@深圳-民意速办”平台建设市民端、党员端、领导端、工作端4个使用端。市民通过文字、语音、图片、视频随手拍等形式一键提交诉求，党员主动上报“党代表进社区”“党员行走社区”中发现的群众所需所盼，领导及时调度办理进度、做好领题督办，确保每一个诉求都跟踪到底。